Key Competencies Kit
for Facing Lifelong Learning
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Este proyecto ha sido financiado con el apoyo de la Comisión Europea. Esta comunicación refleja exclusivamente la opinión del autor; la Comisión no se hace responsable de uso alguno que pueda hacerse de la información aquí contenida. |
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Al final de esta Unidad Didáctica serás capaz de:
Si reflexionas unos instantes sobre tus hábitos de comunicación te darás cuenta de que con mayor o menor frecuencia, sacas conclusiones precipitadas, muestras más atención a lo que dices tú que a lo que dicen los demás, te entretienes pensando en otras cosas, no ofreces retroalimentación a la persona que te habla…
Muchos de los problemas de comunicación que tenemos están relacionados con nuestros malos hábitos a la hora de escuchar. Con frecuencia pensamos que con disponer de dos oídos es suficiente para escuchar, sin embargo este pensamiento puede resultar absurdo, sería como pensar que como disponemos de ojos sabemos leer.
Seguro que recuerdas la etapa de tu vida en la que te enseñaron a escribir y a leer, también podrías decirnos cómo podemos ayudar a un niño/a para que aprenda a hablar. Sin embargo, a lo largo de tu vida, ¿alguien te ha enseñado a escuchar?.
Observarás que existe una contradicción bastante importante, por un lado te estamos diciendo que escuchar es una habilidad comunicativa de gran importancia, y por el otro lado puedes comprobar que esta actividad nunca ha sido adecuadamente entrenada y enseñada a lo largo de tu vida.
La habilidad de escuchar va a tener una enorme influencia en tu desarrollo personal y profesional, por lo tanto, ha llegado el momento de entrenar esta habilidad e incorporar técnicas de escucha adecuadas.
Para comenzar te pedimos que reflexiones sobre los siguientes interrogantes:
Como ya sabes, la comunicación es un proceso de intercambio de información entre dos o más personas. El hecho de que en el proceso comunicativo se esté intercambiando información nos lleva a matizar que también se trata de un proceso recíproco y de retroalimentación mutua.
¿Qué queremos decir cuando hablamos de retroalimentación?
Imagina que estás contando a un compañero/a del trabajo cómo han sido tus vacaciones de verano. Tú le proporcionas detalles sobre los sitios que has visitado, sobre las personas que has conocido… y éste/a no te mira, no dice nada, incluso te da la espalda y continúa trabajando. Lo más probable es que pienses que esta persona no te está escuchando y dejes de hablar.
Evidentemente en este caso no podríamos hablar de comunicación, ya que no existe respuesta o retroalimentación por parte de la otra persona.
Cuando nos comunicamos, todas las personas necesitamos comprobar que nuestro interlocutor/a nos está escuchando, es decir, necesitamos retroalimentación o respuestas que nos permitan comprobar que el proceso comunicativo se está desarrollando adecuadamente y podemos continuar desarrollándolo.
Sin embargo, en algunas ocasiones nos olvidamos de proporcionar estas respuestas o indicadores de escucha, incluso a veces nos olvidamos de escuchar, y con ello estamos determinando el adecuado desarrollo del proceso comunicativo.
Como ya te dijimos, la escucha es uno de los elementos más importantes y más difíciles del proceso comunicativo. Con frecuencia estamos más pendientes de lo que nosotros/as decimos que de lo que dicen los demás, perdiendo con ello la esencia de la comunicación: compartir información.
Retomemos la situación que te planteamos anteriormente:
En la situación anterior podríamos decir que tu compañero/a te oye pero no te escucha. Es decir, seguro que tu compañero/a está percibiendo vibraciones de sonido, pero no está interpretando, entendiendo y/o comprendiendo la información que le transmites.
Los términos “oír” y “escuchar” hacen referencia a dos conceptos diferentes:
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Para escuchar es necesario oír, sin embargo, la acción de oír no conlleva necesariamente la escucha. |
Podríamos afirmar que cuando escuchamos estamos avanzando un paso más, oímos los sonidos que nuestro/a interlocutor/a emite, pero además los interpretamos, los valoramos, les dotamos de sentido, etc…
A la hora de proponer actividades de tu vida cotidiana en las que utilices las habilidades de “oír” y “escuchar” habrás comprobado que en muchas circunstancias lo que ocurre es que solemos empezar escuchando, pero a medida que avanza el proceso comunicativo nos acercamos más a la acción de “oír”. En función de las circunstancias del proceso comunicativo podemos identificar distintos niveles de escucha.
Observa el siguiente gráfico:
Termómetro de los niveles de escucha |
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Escucha activa: Escucho prestando atención a los elementos verbales y no verbales. |
Escucha verbal: Escucho prestando atención a las palabras, pero no me fijo en los elementos no verbales. |
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Escucha competitiva: Escucho pero interrumpo constantemente; me interesa más hablar, que escuchar. |
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Escucha desconectada: Parece que escucho, pero solo mi cuerpo está presente en el proceso. |
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Oír: Los sonidos llegan a mis oídos, pero no los interpreto. |
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En el Aula tu tutor/a te explica cómo debes desarrollar algunas de las actividades prácticas:
Como habrás comprobado tu nivel de escucha variará en función de diversos factores: la temática desarrollada, la relación con el otro interlocutor/a, las condiciones ambientales, tu estado de ánimo, el tiempo de exposición, etc.
Ya sabemos que existen diferentes niveles de escucha, que éstos pueden variar de una situación a otra; e incluso dentro de la misma situación, de un momento a otro.
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La escucha activa nos permite colaborar activamente con el proceso de comunicación y contribuir a que éste se desarrolle adecuadamente. Este tipo de escucha proporciona la imprescindible “retroalimentación” a la que hicimos mención anteriormente. |
In the introduction of this Unit we asked you what you understood by the term “active listening”.
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Ya sabes que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Si a este concepto le añadimos el calificativo de “activa”.
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Te daremos algunas pistas que pueden ser de gran utilidad:
En base a las pistas proporcionadas, intenta elaborar una definición de Escucha Activa:
Comprueba que la definición que has elaborado se aproxime a la definición que te proporcionamos a continuación:
La escucha activa se refiere a la habilidad para escuchar con la atención y concentración necesarias para comprender no sólo lo que la persona/s está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. |
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SI es necesario… |
NO es necesario… |
| Es necesario un esfuerzo físico y mental. |
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| Es imprescindible el contacto visual. |
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| Debemos proporcionar retroalimentación para indicar a la otra persona/s que hemos comprendido el mensaje. |
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| Interpretamos información verbal y no verbal. |
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| Exige atención y concentración. |
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| Debemos interrumpir continuamente al interlocutor/a para adivinar lo que siente o piensa. |
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| Necesitamos ponernos en el lugar de la persona que habla (empatía). |
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| Debemos limitarnos a oír las palabras más importantes. |
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| Debemos evitar las distracciones o pensamientos que nos impidan concentrarnos. |
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Ya conoces la diferencia entre oír y escuchar, también sabrías describir los distintos niveles de escucha y también sabes definir a qué hacemos referencia cuando utilizamos el concepto de escucha activa.
Ha llegado el momento de valorar el dominio que tú tienes de la habilidad de escucha. Para ello, te invitamos a que rellenes el siguiente cuestionario y evalúes tu capacidad de escucha activa:
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SI |
NO |
Si me doy cuenta de lo que la otra persona está va a preguntarme algo, no me anticipo y espero a que acabe de hablar para responderle. |
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Cuando le respondo a las personas, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellas se sienten.... |
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Creo que a la mayoría de las personas les molesta que las interrumpa mientras que hablan. |
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En general procuro centrarme en lo que está diciendo la otra persona y cómo lo está diciendo. |
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Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse... |
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Mientras estoy escuchando, digo cosas como “Sí, si…claro”, “Hum…”, “Entiendo...”, para hacer saber a la otra persona que le estoy prestando atención... |
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Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderla... |
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Si estás hablando con una persona y suena el teléfono, esperas a que la persona acabe de hablar para responder a la llamada. |
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Soy capaz de recordar detalles de la persona que me habla, como por ejemplo, el color de sus ojos, los gestos faciales, la ropa que lleva… |
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Cuando escuchas a una persona evitas jugar con objetos, pensar en otros temas, etc. |
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Para comprobar la valoración de tus respuestas debes dirigirte al apartado de solución de las actividades.
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Seguramente el cuestionario anterior te haya dado una pista sobre la calidad de escucha que posees. Evidentemente, en mayor o menor medida, todos disponemos de puntos fuertes y de puntos débiles que ponemos en práctica a la hora de escuchar.
Lee los siguientes diálogos y vete identificando aquellos elementos de la conversación que facilitan la escucha activa:
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Disposición psicológica, es decir, prepararse para escuchar a la otra persona. |
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Expresar a la otra persona que le escuchas. Para ello, utilizar la comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). |
Sin embargo, también existen otros muchos elementos que entorpecen la escucha activa. Observa los diálogos de las siguientes situaciones:
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Las distracciones. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Debemos cuidar nuestro nivel de atención, sobre todo en el punto medio de la conversación. |
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Interrupciones a la persona a la que habla. |
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Realizar juicios sobre la persona que habla. |
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Ofrecer ayuda o soluciones prematuras. |
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Mostrar rechazo por lo que la persona que habla está sintiendo. |
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Contar "tu historia" cuando la otra persona está intentando contar la suya. |
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Contra argumentar continuamente. |
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Tener las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que lo haya contado (“Síndrome del Experto/a”). |
Como comprobarías en las situaciones anteriores, es fácil cometer errores en la escucha, los cuales acaban provocando que el proceso de comunicación se interrumpa, se finalice precipitadamente, se produzcan errores en la interpretación, etc.
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Los miembros del grupo debéis dividiros en parejas. Cada uno de los miembros de la pareja debe elegir uno de los siguientes roles:
Emisor/a o Receptor/a.
Todas las parejas debéis introduciros en la siguiente situación:
El emisor/a llama a su amigo (el receptor/a) una noche a las 3 de la mañana y le pide que queden urgentemente en un bar de su calle para contarle un grave problema. El Emisor/a debe inventar un grave problema que será el que transmita al receptor.
Por parejas iréis representando dicha situación, mientras el resto del grupo observa el desarrollo de la misma.
El tutor/a proporcionará a cada receptor/a pautas sobre cual va a ser su actitud de escucha ante el problema que le comenta el emisor/a. El receptor/a debe seguir esas pautas a lo largo de la conversación transcurrida en el bar.
El resto de miembros del grupo debe identificar los posibles elementos de la escucha del receptor/a que estén entorpeciendo el proceso de comunicación en la representación realizada por cada pareja.
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En el apartado anterior hemos visto algunos de los elementos que facilitan la escucha, y también aquellos que la entorpecen. Como ya habrás comprobado, mostrar una actitud de escucha activa no siempre resulta sencillo.
A continuación intentaremos descubrir algunas de las pautas básicas que pueden ser de gran utilidad utilizar la escucha activa.
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Escucha activa:
Justificación: El receptor/a se pone en el lugar del emisor/a. |
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Escucha activa:
Justificación: ………………………………………………………. |
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Escucha activa:
Justificación: ………………………………………………………. |
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Escucha activa:
Justificación: ………………………………………………………. |
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Escucha activa:
Justificación: ………………………………………………………. |
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¿Sueles utilizar las técnicas de escucha activa que vimos en las situaciones anteriores?, ¿en qué situaciones?
¿Qué técnica/s consideras más útiles para facilitar la comunicación?
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A la hora de utilizar la escucha activa es recomendable utilizar algunas de las
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El tutor/a os permitirá escuchar una grabación de una noticia emitida en la radio (o leerá una noticia de prensa). Individualmente cada uno de vosotros/as debe anotar en un papel:
¿Qué ha pasado?
¿Cuándo ha pasado?
¿A quién le ha pasado?
¿Dónde le ha pasado?
El tutor/a mostrará de nuevo la noticia.
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Repetiréis la actividad con una nueva noticia. Debéis responder individualmente a las mismas preguntas:
¿Qué ha pasado?
¿Cuándo ha pasado?
¿A quién le ha pasado?
¿Dónde le ha pasado?
Ahora puedes utilizar con tu tutor/a cualquiera de las técnicas de escucha activa que conoces (parafrasear, utilizar palabras de refuerzo, utilizar expresiones de aclaración…).
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¿Hay diferencias entre las respuestas que has dado y la noticia real?
¿Hay diferencias entre no utilizar técnicas de escucha activa y utilizarlas?
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Respuestas a las cuestiones y actividades planteadas en la Unidad Didáctica 3 |
A continuación te proponemos algunos ejemplos de situaciones de la vida cotidiana en la que ponemos en práctica las habilidades de “oír” y de “escuchar”:
Ejemplos de “oír”:
Cuando conducimos y tenemos la radio encendida, en alguna ocasiones escuchamos lo que se dice, pero en muchas otras simplemente oímos los sonidos que se emiten (sobre todo, si como en este caso estamos entretenidos/as realizando otra actividad).
Cuando acudimos a una conferencia sobre una temática que no nos interesa, es posible que comencemos escuchando lo que el/la conferenciante dice, sin embargo, a medida que pasa el tiempo empezamos a desconectar y simplemente oímos las palabras que emite.Cuando paseamos por la calle, oímos diversidad de sonidos (motores de los coches, personas que hablan...) sin embargo son pocos los sonidos que consiguen captar nuestra atención de forma que además de oír, nos dispongamos a escuchar.
Ejemplos de “escuchar”:
Cuando llamamos por teléfono a un amigo para preguntarle qué tal le ha ido en su primer día de trabajo.
Cuando una persona nos proporciona instrucciones sobre el camino que debemos recorrer para llegar a un determinado sitio.
Cuando estamos viendo una película escuchamos las conversaciones entre los protagonistas, de esta forma podremos enterarnos de la historia que se desarrolla.
Los niveles de escucha que hayas asignado a cada una de las situaciones propuestas variarán en función de diversos aspectos: la temática desarrollada, la relación con el otro interlocutor/a, las condiciones ambientales, tu estado de ánimo, el tiempo de exposición, etc.
Lo importante es que seas consciente de las diferencias existentes entre unos niveles de escucha y otros, y sobre todo de cómo éstos influyen en el adecuado desarrollo del proceso comunicativo.
La tabla con las características que definen a la escucha activa debe quedar de la siguiente forma:
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SI es necesario… |
NO es necesario… |
| Es necesario un esfuerzo físico y mental. | X |
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| Es imprescindible el contacto visual. |
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X |
| Debemos proporcionar retroalimentación para indicar a la otra persona/s que hemos comprendido el mensaje. | X |
|
| Interpretamos información verbal y no verbal. | X |
|
| Exige atención y concentración. | X |
|
| Debemos interrumpir continuamente al interlocutor/a para adivinar lo que siente o piensa. |
|
X |
| Necesitamos ponernos en el lugar de la persona que habla (empatía). | X |
|
| Debemos limitarnos a oír las palabras más importantes. |
|
X |
| Debemos evitar las distracciones o pensamientos que nos impidan concentrarnos. | X |
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Para valorar tu habilidad de escucha debes contar el número de respuestas afirmativas. Posteriormente debes seleccionar aquella valoración que se corresponda con el resultado obtenido.
Cuenta el número de respuestas afirmativas y reflexiona sobre la valoración que has obtenido:
Entre 10 y 8 respuestas afirmativas. ¡Enhorabuena!. Eres un excelente comunicador/a usuario de la “escucha activa”. Con tus habilidades eres capaz de escuchar a la persona que hablar, poniéndote en su lugar, interpretando toda la información recibida y ayudándole a sentirse escuchado y comprendido. Con frecuencia utilizas el nivel de escucha empática.
Entre 7 y 5 respuestas afirmativas. ¡Ánimo!. Eres un usuario habitual de la “escucha”, pero en ocasiones te acomodas y utilizas otros niveles de escucha, como la escucha verbal o la competitiva. Te animamos a que mejores tu habilidad para la escucha activa, estás muy cerca de mejorar.
Entre 4 y 3 respuestas afirmativas. ¡Necesitas mejorar!. Sin duda tu procedimiento habitual es la escucha desconectada, es decir, parece que estás escuchando pero en realidad tu mente se encuentra en otra parte. Debes entrenarte para ascender en los niveles de escucha e ir acercándote a la escucha activa.
Entre 2 y 0 respuestas afirmativas. ¡Error!. Vas por mal camino. Tu forma de escuchar entorpece totalmente el proceso de comunicación. Tienes el hábito de oír, pero no has conseguido avanzar hacia la escucha. Es necesario que tomes medidas cuanto antes. Necesitas mejorar tu habilidad de escucha inmediatamente.
A continuación te ofrecemos la valoración que observamos sobre el uso de la escucha activa que se hace en las situaciones propuestas:
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Escucha activa:
Justificación: El receptor/a se pone en el lugar del emisor/a. (Empatiza con él). |
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Escucha activa:
Justificación: El receptor/a acompaña al emisor/a y verifica que lo que está entendiendo es correcto. (Parafrasear). |
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Escucha activa:
Justificación: El receptor/a invita al emisor/a a que se comunique. (Reforzar la comunicación). |
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Escucha activa:
Justificación: El receptor/a sintetiza la información recibida. (Resumir). |
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Escucha activa:
Justificación: El receptor/a aclara la información recibida. (Preguntar). |
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